De vijfsterrengeest

Een behandelaar met wie ik sprak haalde de landelijke tevredenheidscijfers erbij en werd stil. Op de dimensie die haar het na aan het hart lag, die het instrument bejegening en serieus nemen noemt, stond een 4,8 op 5. Begrijpelijke uitleg: een 4,7. Tegen het plafond aan. Volgens die cijfers behandelt de Nederlandse ggz mensen als mensen, en goed ook. Maar ze was niet trots op dat getal. Ze was er in de war van. Want ze bleef denken aan wie er niet in zat. De man die na de vierde sessie wegbleef en nooit zei waarom. De vrouw die ergens rond de intake stilletjes had besloten dat ze een geval was dat afgehandeld werd, geen mens die gezien werd. Waar zaten zij in die 4,8? De uitvallers? Wie nooit werd aangenomen? Wie zonder een woord vertrok? Nergens.

Wat klopt er dan? De 4,8, of de patiënten die ze niet uit haar hoofd kreeg? Dit is het ding aan dat cijfer, en dit is het hele verhaal. De CQi, de landelijke cliëntervaringsmeting, wordt ingevuld ná afloop van het behandeltraject. Akwa, die hem beheren, zeggen het gewoon: het is de vragenlijst die een cliënt invult na afloop van het behandeltraject. Lees die timing langzaam. Wie de meting kan bereiken, is per definitie wie de eindstreep haalde. Wie bleef.

De enquête was nooit gemaakt om hen te vinden

En de anderen? De man die na de vierde sessie wegging, zit niet in de steekproef. De vrouw die nooit werd aangenomen, die nog ergens op een wachtlijst staat, zit niet in de steekproef. Wie zich een nummer voelde en stilletjes stopte met komen, vergat niet de vragenlijst in te vullen. De vragenlijst was nooit gemaakt om haar te bereiken. Houd "bejegening 4,8" dus eens naast "niet gehoord, niet gezien". Is dat een tegenspraak? Nee. Het zijn twee instrumenten, gericht op twee verschillende mensen.

Dit is geen Nederlands gebrek. Het is wat tevredenheidsenquêtes overal doen, en er staat een getal op. In een studie naar één grote tevredenheidsenquête reageerde maar 16,5% van de patiënten, en wie wél reageerde verschilde systematisch van wie zweeg: in leeftijd, in omstandigheden, in hoe de zorg was gelopen (Tyser et al., 2016). Wie vult zo'n lijst dan in? De tevredenen. En wie drijft weg? De teleurgestelden. Dus drijft het gemiddelde omhoog, en juist de mensen die zich eerder afgehandeld dan gekend voelden zijn precies de mensen die het minst worden meegeteld. Een hoge score is geen leugen. Het is een portret van wie in beeld bleef.

Waar de cijfers stilvallen, spreekt de wond

Je zou terecht kunnen vragen: en de boze recensies dan, de fora, de panels waar "niet gehoord" het luidste thema is? Bestaan die gegevens niet? Jawel, en je moet ze lezen als wat ze zijn: een staart, geen enquête. De Nederlandse recensieplatforms verkeren in een open vertrouwenscrisis. Maar 9,2% van de instellingen op het grootste platform haalt de eigen betrouwbaarheidsdrempel, en twee medische beroepsorganisaties stapten uit het bestuur vanwege hoe lastig de inzendingen te verifiëren zijn (Skipr, 2025). Je kunt die staart dus niet als representatief percentage citeren. Maar je kunt de vorm ervan lezen. En die vorm wijst telkens op dezelfde wond: afgehandeld worden als klachtenpatroon in plaats van gekend worden als mens.

Er is één zuiverder getal dat er recht op past. Toen MIND aan meer dan 750 cliënten vroeg of hun zorgverlener met hen duidelijke afspraken had gemaakt over diagnose en behandelkeuze, antwoordde meer dan 66% ontkennend (MIND, 2023). Twee op de drie voelden dat ze geen echte stem hadden in het benoemen van hun eigen probleem. Dat is geen klacht over wachtkamers of papierwerk. Dat is de ervaring een geval te zijn waar beslissingen óver worden genomen, in plaats van een mens met wie ze samen worden genomen. En de groep die nooit voldoende zorg bereikt, die de meting van na de behandeling nooit kan zien, krimpt niet. Over de NEMESIS-3-meetperiode daalde het aandeel mensen met een matige of ernstige stoornis dat intensieve behandeling kreeg van 67,2% naar 53,2%, terwijl de twaalfmaandsprevalentie onder volwassenen steeg van 17% naar 26% (Trimbos, 2023). Meer mensen ziek, een kleiner deel dat de intensieve hulp haalt, en niets van die afwezigheid duikt op in een enquête onder wie afmaakte.

Neem dus de patiënten op je eigen lijst van deze maand, en stel de stille versie van de vraag. Bij hoevelen van hen zou een tevredenheidsscore, opgehaald aan het einde, eerlijk vangen hoe gezien ze zich aan het begin voelden? De 4,8 hoort bij wie het einde van de weg haalde. "Niet gehoord" hoort bij wie er eerder afsloeg. De wond is echt juist daar waar de cijfers zwijgen, want de stilte en de tevredenheid meten twee verschillende mensen.

Hier doet Freudche iets smals. Waar moet die mens dan veilig bewaard worden, als het hoofd het niet alleen kan? Het houdt de draad vast van wie iemand is over de hele boog van de behandeling, zodat je bij het openen van de volgende sessie de doorlopende lijn klaar vindt: geen vers klachtenlijstje om opnieuw af te leiden, maar dezelfde mens met wie je vorige keer zat, opgepakt waar jullie waren gebleven. Elk uur bouwt voort op het vorige in plaats van de inventaris over te doen. Het stelt geen diagnose, en het klinisch oordeel, wat deze mens nodig heeft en waar het werk heen gaat, blijft helemaal van jou. Wat het optilt is de stille druk die een mens in een patroon verandert: het onder de klok iemand opnieuw moeten opbouwen, het moment dat zelfs een zorgvuldige behandelaar één sessie lang laat klinken alsof ze een model volgt en geen gezicht.

De patiënten in die 4,8 voelden zich als mens behandeld omdat de weg voor hén lang genoeg heel bleef om goed te worden onthouden. De geest in de score is die voor wie dat niet gold, die ergens in het gat tussen de ene sessie en de volgende een nummer werd, en wegging voordat iemand het zag gebeuren. Het ging er nooit om het gemiddelde hoger te duwen. Het ging erom de mens lang genoeg in beeld te houden, zodat minder van hen ooit veranderen in de stilte die de enquête niet kan horen.

Onderzocht door Freudche.